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10 preguntas que debe hacer antes de implementar el conocimiento de Salesforce

Salesforce Knowledge proporciona el marco de una base de conocimientos que puede permitir a su organización crear rápidamente y gestionar fácilmente la información que desea compartir con usuarios internos o externos. Independientemente de si su organización ya ha decidido aprovechar el conocimiento de Salesforce, es necesario evaluar las preguntas y decisiones importantes antes de embarcarse en una implantación. Aquí tiene diez preguntas básicas que debe revisar antes de implementar Salesforce Knowledge.

  • Puede que desee potenciar a sus equipos de soporte para que creen, editen, revisen y publiquen artículos con el fin de resolver los problemas de los clientes, pero le preocupa dar demasiada libertad en el proceso de publicación. Salesforce Knowledge proporciona soluciones flexibles para la gestión de los artículos de su organización, puede seleccionar gestores de artículos e incluso crear un proceso de aprobación específico para los artículos. Es posible que necesite un proceso de aprobación para determinados tipos de artículos que requieren una revisión legal o de gestión antes de su publicación.
  • Si su organización desea presentar artículos a los agentes en varios formatos, existen muchas opciones para alojar los artículos de soporte de su organización, pero ninguna puede igualar la potencia y la calidad del conocimiento de Salesforce o la profundidad de personalización permitida al crear artículos. Puede crear plantillas de tipo artículo personalizadas para mostrar la información a los usuarios en varios formatos. También puede crear disposiciones de tipo artículo y varias clases de artículo para organizar sus artículos de soporte.
  • Si los subconjuntos de su conocimiento organizacional están destinados sólo a grupos o audiencias específicos, puede aprovechar las categorías de datos para asegurarse de que los grupos correctos tengan la información correcta. Las categorías de datos son un conjunto de criterios organizados en una jerarquía de grupos. Los artículos se clasifican según los grupos que usted define (por ejemplo, categorías de producto, categorías regionales, etc.). Una vez definidas las categorías de datos y asignadas a los artículos, facilitan a los usuarios la búsqueda de los artículos que necesitan.
  • Si su organización no sólo desea proporcionar a los agentes de atención al cliente artículos de conocimiento de primera calidad, sino también ejecutar informes detallados sobre cómo se están utilizando los artículos de soporte en un esfuerzo por mantener y mejorar continuamente la base de conocimiento, entonces Salesforce Knowledge es definitivamente la herramienta que debe utilizar. Con estas herramientas, puede ver el uso de artículos, clasificaciones y estadísticas de búsqueda por canal o función para gestionar de forma proactiva el contenido de su organización.
  • Si desea compartir sus artículos de soporte con más que equipos de soporte internos, Salesforce Knowledge es una excelente opción. Los usuarios internos pueden acceder a los artículos directamente en Salesforce, mientras que los usuarios de clientes y socios pueden acceder a los artículos a través de las comunidades de clientes y socios, respectivamente. Por último, sus artículos también pueden ponerse a disposición del público en general con una base de conocimiento pública aprovechando la aplicación Public Knowledge Base for Salesforce Knowledge de AppExchange.
  • Salesforce Knowledge incluye un sistema de clasificación de artículos para garantizar que su organización pueda identificar artículos populares y útiles y seguir manteniéndolos, mientras elimina los artículos inútiles. El sistema de calificación de artículos, combinado con el análisis de conocimientos de Salesforce, permite a su organización mantenerse a la cabeza del juego a la hora de gestionar contenidos obsoletos y comprender qué tipo de información y formatos son los más útiles para los agentes o clientes.
  • Si sus agentes pueden encontrar, crear y enviar artículos, Salesforce Knowledge permite a sus agentes encontrar fácilmente los artículos que necesitan con una función de búsqueda de un solo clic. Por último, muchas herramientas pueden dejar a sus agentes copiando y pegando párrafos para compartirlos con los clientes, o incluso escribiendo manualmente en un correo electrónico, pero con Salesforce Knowledge sus agentes podrán enviar archivos PDF de artículos de soporte a sus clientes directamente desde los registros del caso.
  • Con Salesforce, la colaboración a través de Chatter es el nombre del juego. Ya sea que los representantes de ventas estén colaborando en un acuerdo o los agentes estén colaborando en un caso, la velocidad y facilidad de Chatter permite la colaboración en tiempo real desde cualquier lugar en cualquier dispositivo. Salesforce Knowledge no pierde el tiempo: los agentes pueden colaborar y compartir ideas directamente en los registros de artículos del sistema para corregir o mejorar el contenido.
  • Además de contar con categorías de datos y tipos de artículos que pueden utilizarse como criterios de búsqueda para mejorar la experiencia de búsqueda, Salesforce Knowledge permite a los usuarios buscar artículos por idioma o estado y ver los resultados por valoraciones o vistas. Su organización también puede aprovechar una función de autocompletar cuando busca para que los títulos de los artículos sugeridos aparezcan como usuarios en la barra de búsqueda. Además, la funcionalidad de búsqueda de artículos incorpora la función de derivación y opcionalmente se pueden definir grupos de sinónimos de búsqueda. Por ejemplo, si ejecuta una búsqueda de la palabra fix, stemming devolverá coincidencias para fix, fixing y fixed. Los grupos de sinónimos permiten que su organización defina las palabras que desea que se traten como equivalentes en las búsquedas de artículos.
  • Esperamos que sus agentes de soporte ya estén aprovechando el impresionante poder de la consola de servicio para hacer que sus vidas sean eficientes y que la experiencia de sus clientes sea fluida, rápida y conveniente. A medida que los agentes escriben el tema de un caso, la barra lateral muestra los artículos sugeridos que se han actualizado en los últimos 30 días. Desde la barra lateral Conocimiento, los agentes pueden filtrar o expandir los resultados de los artículos, adjuntar artículos a los casos o eliminar artículos. Pueden ocultar la barra lateral con un solo clic tan pronto como terminen de buscar artículos.
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